Helpdesk czy wspólna skrzynka? Kiedy warto się przesiąść

Wspólna skrzynka to nie jest zły sposób prowadzenia obsługi klienta. Ustawia się ją w kwadrans, wszyscy już umieją z niej korzystać, a przy małym ruchu jest naprawdę lepsza od systemu ticketowego, bo nic w rozmowie nie jest wtedy narzucone przez narzędzie.

Ma jeden punkt awarii i jest on bardzo konkretny: wspólna skrzynka nie zna pojęcia właściciela ani statusu. Wszystko, co się psuje, wynika z tego jednego braku — i wszystko, co sprzedaje wam helpdesk, jest na to odpowiedzią.

Pięć momentów, w których warto się przesiąść

Przesiadajcie się, kiedy jedno z tych zdań staje się prawdziwe, a nie wcześniej:

1. Odpowiadają więcej niż mniej więcej trzy osoby. Poniżej tego progu wystarczy słowo rzucone przez biurko. Powyżej — dwie osoby odpisują na tę samą wiadomość w tej samej godzinie.
2. Obiecaliście czas odpowiedzi. Kiedy jakaś liczba trafia do umowy albo na stronę, potrzebujecie licznika, a nie pamięci konkretnego człowieka.
3. Chcecie wiedzieć, o co ludzie pytają, a nie tylko im odpowiadać. To liczba zgłoszeń w podziale na tematy mówi, który artykuł pomocy napisać, a skrzynka nie umie liczyć.
4. Ktoś musi przejąć obsługę na czas urlopu. Ciągłość wymaga statusu: co jest otwarte, co czeka na klienta, co komu obiecano.
5. Potrzebujecie śladu. Reklamacje konsumenckie, spór, kontrola — wszędzie tam trzeba umieć odpowiedzieć, co i kiedy klientowi napisaliście.

Reklamacje mają terminy, a terminy mają liczniki

W sprzedaży konsumenckiej na reklamację trzeba odpowiedzieć w ustawowym terminie, a jego przekroczenie bywa traktowane jak uznanie żądania klienta. Sprawdźcie, który reżim dotyczy tego, co sprzedajecie — inaczej wygląda to przy towarach, inaczej przy usługach i treściach cyfrowych. Cokolwiek to jest, licznik w systemie jest tańszy niż przypomnienie w kalendarzu i o wiele tańszy niż przegapiony termin. Aktualne zasady opisuje UOKiK.

Objawy, w kolejności pojawiania się

• Dwie odpowiedzi do tego samego klienta w odstępie dziesięciu minut, mówiące co innego.
• „Odpisał ktoś na to?” jako stały punkt programu na czacie zespołu.
• Klient przesyła wątek, którego nie potraficie znaleźć, bo odpowiedź poszła z czyjegoś prywatnego adresu.
• Nikt nie umie powiedzieć, ile zgłoszeń było w zeszłym miesiącu ani czego dotyczyły.
• Sprawa przychodzi czatem, dostaje częściową odpowiedź i nigdy nie wraca do wątku mailowego.

Co daje helpdesk

• Przypisanie i status. Jeden właściciel, jeden stan, widoczne dla wszystkich.
• Liczniki. Czas pierwszej odpowiedzi i czas rozwiązania mierzone, a nie pamiętane.
• Szablony odpowiedzi. Dwadzieścia zdań, które piszecie co tydzień, napisane raz.
• Baza wiedzy. Jedyna inwestycja w obsługę, która zmniejsza liczbę zgłoszeń, zamiast je obsługiwać — a publiczna baza wiedzy przy okazji przyciąga ruch z wyszukiwarki.
• Raporty. Liczba spraw, tematy, czasy odpowiedzi, zaległości — na osobę i na tydzień.
• Historia, która przeżywa ludzi. Osoba, która odpisała w marcu, może odejść w kwietniu.

Co to kosztuje

• Opłata za każdego agenta, przy czym sensowna automatyzacja siedzi zwykle plan wyżej niż wejściowy.
• Chłodniejszy ton, jeśli pozwolicie szablonom prowadzić rozmowę, zamiast ją zaczynać.
• Migracja historii — akurat o tym dostawcy mówią najciszej.
• Rozmowa zamienia się w zgłoszenie, co jest właściwe w kolejce wsparcia i trochę niewłaściwe w wieloletniej relacji z dużym klientem.

Pytania, które przesądzają o wyborze

1. Czy zostaje wasz adres? Klienci mają dalej pisać tam, gdzie pisali, a wątkowanie ma przetrwać przesyłanie dalej i cytowanie.
2. Co stanie się z dotychczasową historią? Zapytajcie wprost, czy da się zaimportować stare maile i w jakiej postaci.
3. Jakie języki i po której stronie? Interfejs agenta i strony widziane przez klienta to dwa osobne pytania.
4. Tylko poczta, czy też czat i telefon? Kupowanie kanałów, których nie macie kim obsłużyć, to najczęstsze przepłacenie w tej kategorii.
5. Gdzie stoi baza wiedzy? Na waszej domenie czy u dostawcy. Jeśli publiczna pomoc ma przyciągać ruch, to nie jest szczegół.
6. Jak stąd wyjść? Eksport zgłoszeń, załączników i danych klientów w formacie ustrukturyzowanym.

Język waży tu więcej niż w innych kategoriach

Obsługa klienta to jedyna kategoria, w której oprogramowanie dotyka bezpośrednio waszych klientów. Polskojęzyczny zespół poradzi sobie w angielskim interfejsie niewielkim kosztem, ale każdy tekst widziany przez klienta — portal, automatyczne potwierdzenie, ankieta satysfakcji, centrum pomocy — musi być po polsku i musi brzmieć, jakby napisał go człowiek.

W naszym katalogu Zendesk figuruje z polskim interfejsem, a Freshdesk i Intercom bez niego. Żaden z tej trójki nie jest u nas oznaczony jako oferujący wsparcie po polsku ze strony dostawcy — warto o tym wiedzieć, zanim zaczniecie na tym polegać w dniu awarii.

Rozsądna kolejność działań

1. Najpierw uporządkujcie skrzynkę: jeden adres, żadnych odpowiedzi z prywatnych kont, wspólna stopka. Część zespołów odkrywa w tym miejscu, że to był cały problem.
2. Wypiszcie dziesięć odpowiedzi, które wysyłacie najczęściej. Przydadzą się niezależnie od zakupu, a przy okazji pokażą, jak duża część ruchu jest powtarzalna.
3. Zróbcie miesięczny pilotaż wyłącznie na poczcie, na prawdziwym ruchu.
4. Czat dokładajcie dopiero wtedy, gdy poczta działa stabilnie — nie pierwszego dnia, bo wtedy robi się z niego druga kolejka bez opiekuna.
5. Bazę wiedzy opublikujcie przed mierzeniem efektu i porównujcie z tym samym miesiącem rok wcześniej, jeśli macie z czym.

Większość zespołów nie potrzebuje większego helpdesku. Potrzebuje, żeby osiem odpowiedzi powtarzanych co tydzień istniało jako tekst w miejscu, które klient znajdzie sam.

Zacznijcie od kategorii helpdesk i obsługa klienta, a cenniki czytajcie z otwartym obok poradnikiem darmowy plan czy okres próbny — rozliczenie za agenta ma w tej kategorii więcej progów niż gdzie indziej.