CRM dla dziesięcioosobowego zespołu sprzedaży

Trzy osoby poprowadzą lejek w arkuszu i dobrej pamięci. Trzydzieści już nie i wszyscy to wiedzą. Dziesięć to niewygodny środek: już za dużo, żeby pamięć wystarczyła, a jeszcze na tyle mało, że nikt nie chce się do tego przyznać i wprowadzić procesu.

Przy tej wielkości CRM przestaje być wspólną książką adresową, a zaczyna być narzędziem, na którym ktoś zarządza. To zmienia kryteria wyboru. Liczą się nie funkcje z tabelki porównawczej, tylko te, które przetrwają zderzenie z dziesięcioma osobami, z których każda ma własny sposób pracy.

Dziesięć osób to inny problem niż trzy

• Pojawia się osoba, która nie ma własnego planu sprzedaży, ale odpowiada za wynik całości.
• Leady trzeba przydzielać, bo zasada „kto pierwszy, ten lepszy” produkuje jednocześnie podwójne telefony i zapytania, do których nikt nie oddzwonił.
• Dwie osoby dotkną tego samego klienta, a jedna z nich nie będzie o tym wiedziała.
• Ktoś odejdzie z firmy, a jego lejek ma być do przejęcia bez przekazania, które się nie odbyło.
• Prognozę czyta ktoś spoza sprzedaży, więc musi być do obrony, a nie tylko optymistyczna.

Najpierw zaprojektuj lejek, potem cokolwiek konfiguruj

Największą dźwignię ma decyzja o etapach i większość zespołów myli się tak samo: nazywa etapy tym, co zrobił handlowiec, zamiast tym, co zrobił klient. „Wysłana oferta” to czynność. „Potwierdzony budżet” to fakt po stronie klienta. Lejek zbudowany z czynności handlowca zawsze wygląda zdrowo, bo szansę można przesunąć, coś robiąc, zamiast czegoś się dowiadując.

1. Od pięciu do siedmiu etapów. Więcej — ludzie zaczynają zgadywać, mniej — prognoza przestaje cokolwiek znaczyć.
2. Każdy etap potrzebuje warunku wyjścia, który da się opisać jednym zdaniem, i powinien to być fakt po stronie klienta.
3. Jeden etap musi móc znaczyć „nie teraz”, nie znacząc „przegrane”. Inaczej szanse będą wisieć w lejku latami, byle nie wpisywać przykrego statusu.
4. Zapisz kryteria w jednym miejscu, które zespół może otworzyć. Jeśli siedzą w głowie szefa sprzedaży, to nie są kryteria.

Trzy pola obowiązkowe i ani jednego więcej

Każde pole obowiązkowe to podatek od wprowadzenia danych i każde kolejne zmniejsza szansę, że rekord w ogóle powstanie. W zespole dziesięcioosobowym wymuszaj trzy rzeczy, a resztę zostaw jako opcjonalną:

• Następny krok z datą. Szansa bez tego nie jest szansą, tylko nadzieją.
• Kwota, choćby zgrubna. Lejek, którego nie da się zsumować, jest listą zadań.
• Etap zgodny z zapisanymi kryteriami.

Każde pole obowiązkowe to zakład, że ta informacja jest warta więcej niż rekord, którego przez nią nie dostaniesz. Przy dziesięciu osobach stać cię mniej więcej na trzy takie zakłady.

Przydzielanie i własność klienta

Ustal przed startem, jak zapytanie z formularza dostaje opiekuna, co się dzieje, gdy opiekun nie odezwie się w umówionym czasie, i kto jest właścicielem klienta, przy którym pracowały dwie osoby. Rotacja, podział terytorialny, linia produktowa albo lista kluczowych klientów — każde z tych rozwiązań działa. Nie działa zostawienie sprawy domysłom. Mniej ważne, jaka jest reguła; ważne, że jest spisana i że narzędzie jej pilnuje.

RODO i zgody, zanim wgracie bazę

Przy imporcie kontaktów B2B warto mieć spisaną podstawę przetwarzania i osobno pilnować zgód na komunikację marketingową — to dwie różne rzeczy, a CRM potrafi je pomieszać w jednym haczyku. Sprawdźcie też, gdzie kończą się dane po usunięciu rekordu i jak wygląda eksport na potrzeby żądania osoby, której dane dotyczą. Więcej pytań tego typu zebraliśmy w tekście siedem pytań do dostawcy SaaS.

Raport, z którego menedżer naprawdę korzysta

Nie pulpit. Trzy listy, przeglądane co tydzień, w tej kolejności:

1. Szanse bez następnego kroku. To jedyny prawdziwy wskaźnik wyprzedzający, jaki ma mały zespół.
2. Szanse, w których data zamknięcia przesuwała się więcej niż raz. Przesunięcie to informacja; powtarzane przesunięcie to zwykle szansa, która już nie żyje.
3. Wiek etapu. Szansa, która stoi na jednym etapie trzy razy dłużej niż zwykle, mówi wam coś, czego nie mówi jej opiekun.

Cotygodniowy przegląd oparty na tych trzech listach zajmuje dwadzieścia minut i zmienia zachowania. Pulpit z wykresami kołowymi buduje się dłużej i nie zmienia nic.

Czego szukać w samym produkcie

• Wymuszanie pól per etap, a nie globalnie — to właśnie pozwala trzymać tanie wejście i zdyscyplinowane wyjście.
• Edycja masowa i scalanie duplikatów. Obu użyjecie w pierwszym miesiącu, na własnych zaimportowanych danych.
• Wykrywanie duplikatów po firmie i adresie e-mail, najlepiej z pobieraniem danych po NIP-ie, żeby adresy brały się z rejestru.
• Model uprawnień, w którym handlowiec widzi swoje, a menedżer całość — bez wchodzenia w plan korporacyjny.
• Dwustronna synchronizacja poczty i kalendarza przez natywną wtyczkę, a nie odpytywanie po IMAP.
• Droga z wygranej szansy do faktury, żeby nikt nie przepisywał NIP-u.
• API i webhooki, bo przy tej wielkości w ciągu roku coś będzie musiało rozmawiać z czymś innym.

Wdrożenie w cztery tygodnie

1. Tydzień pierwszy: etapy, kryteria i pola uzgodnione przez menedżera i dwóch handlowców. Jeszcze bez konfiguracji.
2. Tydzień drugi: import, odchudzenie bazy, konfiguracja. Zróbcie raz import celowo źle na koncie testowym, żeby wiedzieć, jak wygląda zły import.
3. Tydzień trzeci: cały zespół pracuje wyłącznie w CRM. Arkusz przechodzi w tryb do odczytu. Jedna osoba dyżuruje przy pytaniach.
4. Tydzień czwarty: pierwszy cotygodniowy przegląd na trzech listach — i naprawiacie to, co przegląd obnaży, zamiast dokładać funkcje.

Od czego zacząć listę

Pipedrive jest zbudowany wokół widoku lejka i nie wchodzi w drogę, a to przy tej wielkości połowa sukcesu. Livespace jest polski i poukładany wokół ustrukturyzowanego procesu sprzedaży B2B z automatyzacją etapów, więc pasuje do zespołu, który ma już metodykę i chce, żeby narzędzie jej pilnowało. HubSpot zaczyna się od darmowego planu i rośnie w stronę marketingu, z progiem cenowym, który przychodzi szybciej, niż się ludzie spodziewają. monday.com warto obejrzeć, jeśli wolicie prowadzić sprzedaż na tych samych konfigurowalnych tablicach co resztę firmy.

Jeśli jesteście wcześniej w procesie, zacznijcie od poradnika wyboru CRM dla małej firmy i od kategorii CRM.